Prodajno osebje je bilo neodločno in je po lažji poti "izgubilo" kupca. Kaj smo naredili?
Tokratni korak meseca je nastal kot ideja pri predstavitvi rezultatov raziskave, pogosto znane kot "mystery shopping". Med testiranjem smo analizirali sposobnost osebja, da v konfliktni situaciji s kupcem analizira njegova stališča in ga skuša prepričati v nadaljnjo lojalnost kljub razočaranju.
Kot smo lahko opazili, je prodajno osebje bilo dokaj neodločno in je raje po lažji poti "izgubilo" kupca. S tem so se izognili nadaljnjemu poglabljanju konflikta, kar jim je bilo v dani situaciji lažje. Ob analiziranju rezultatov smo se seveda spraševali, kako motivirati prodajno osebje, da se bolj posveti posamezni stranki in skuša skozi analizo stališč in konflikta prepričati v nadaljnjo lojalnost.
Dejstvo je namreč, da stranka ne pride nujno v konflikt z namenom, da konča sodelovanje, temveč želi na nek način rešiti situacijo, v kateri se je znašla. Tako smo odigrali vlogo nezadovoljnega kupca, ki skuša preko telefona pojasniti svoje nezadovoljstvo in želi obrazložitev. Pri tem smo kot stranke uporabljali različna izhodiščna stališča:
- Želimo le več informacij
- Smo nezadovoljni z nečim, vendar bi ostali kupci
- Smo popolnoma nezadovoljni, ne želimo več nič
- Od podjetja pričakujemo več inovativnosti, radi bi nove metode in izdelke
Rezultat v vseh primerih je bil enak - prenehalo se je sodelovanje. Seveda osebje ni vedelo, da smo "fiktivni" kupci, temveč so domnevali, da smo dejansko stranke.
V analizi rezultatov smo skupaj z osebjem ugotovili, da je velik problem v dejanski njihovi percepciji izdelkov, ki jih ponujajo. Sami niso bili prepričani, da ponujajo kakovostne izdelke, kar je posledično povzročilo "razumevanje kupčevega nezadovoljstva". In eden izmed predlogov prvega koraka nadaljnjih ukrepov?
Prosite vaše zaposlene, da sami zapišejo čim več koristi, ki jih imajo vaši kupci z izdelki. Naj se vživijo v njihovo uporabo in razmislijo, zakaj so ti izdelki lahko koristni in zakaj bi jih morali kupci uporabljati. Z nadaljnjimi koraki lahko seveda čim bolj kreativno ustvarjate interno navdušenje in vizije, ki jih bodo vaši zaposleni sprejemali. In te vizije nato uspešno prodajali.
ustvarite interno navdušenje