Zadovoljstvo tretjič: kruta resnica – vaši uporabniki so nezadovoljeni

Verjetno ste že kdaj napačno ugotovili, da so vaši kupci in zaposleni dokaj zadovoljni.

<< Zadovoljstvo drugič

Zadovoljstvo četrtič >>

Ena od stvari, ki me izredno zabavajo zadnja leta, je spremljanje raziskav zadovoljstva. Kupcev ali zaposlenih. Zelo tipično je, da vsebujejo kakšen takšen graf:

(Zadovoljstvo zaposlenih z dejavniki)



Običajno mu sledi interpretacija: zaposleni so dokaj zadovoljni s poslovnimi prostori in kakovostjo storitev, nekoliko manj z možnostmi za strokovni razvoj in izobraževanje,...

Če ste prejeli kakšen podoben rezultat, imate velike težave. Veliko večje, kot si predstavljate. Vaši zaposleni (ali kupci) so namreč nezadovoljeni. In kje je vzrok vaših težav?

V prvi vrsti v tem, da domnevate, da so vaši zaposleni »dokaj zadovoljni« z dejavniki, ki imajo višji rezultat. A vendar je raziskovanje, ki smo ga izvajali 5 let, pokazalo, da ta odgovor dejansko pomeni, da so zaposleni s tem dejavnikom v povprečju »nekoliko nezadovoljni«. Njihova pričakovanja namreč niso zadovoljena.

Da bi to odkrili, morate v prvi vrsti izvesti raziskavo, ki bo pokazala, kakšna so pričakovanja vaših zaposlenih (ali kupcev) in kakšna je njihova zaznava dejanskega stanja v primerjavi s pričakovanji. Rezultat, ki se pokaže tudi v najbolj prijetnih delovnih okoljih, je naslednji:




Črna črta prikazuje povprečna pričakovanja in modra črta povprečno zaznavo dejanskega stanja. Razlika med njima je bila doslej vedno negativna. Pričakovano negativna, saj je to v človeški naravi. Kadarkoli se namreč naša pričakovanja izpolnijo, jih nekoliko dvignemo. Tako so pričakovanja dejansko dolgoročno vedno na nekoliko višji ravni od zaznave dejanskega stanja. In razlika med njima je nezadovoljstvo.

Seveda govorimo tukaj o povprečju. Realna slika je lahko zelo pestra in posamezniki so lahko celo nadpovprečno zadovoljni (odvisno od trenutnega stanja različnih dejavnikov).


Več o tem:

Vse to in še več zadovoljstvu in zadovoljenosti si lahko preberete v magistrski nalogi »Raziskovanje zadovoljstva zaposlenih na osnovi koncepta neizpolnjenih pričakovanj«.