Kot (skoraj) vsak dan je bil tudi včeraj naš domači poštni predal poln reklam. Mnogi od vas jih najbrž vržete direktno v smeti. Sama jih zmeraj na hitro preletim (verjetno poslovna deformacija - posledica skoraj osmih let dela v F(ast) M(oving) C(onsumer) G(oods), kjer so objave v takšnih katalogih "big topic" in stvar podrobnih analiz. No, pred kratkim mi je eden še posebej padel v oči. Na prvi pogled je bil to čisto običajen katalog, enak kot vsak mesec. Ko pa sem pogledala malenkost natančneje, je bilo nekaj sumljivega... tekst namreč...
(klikni na sliko za povečavo)
Ste opazili, da teksta ne razumete? Ja, tudi jaz ga nisem. Priznanemu trgovcu se je namreč zgodila neprijetna napaka. Najbrž bi katalogi, ki so pristali v nabiralnikih v okolici Maribora, morali vabiti italijanske kupce v njihove centre v Novi Gorici ali Kopru. Tako pa zaradi napake v distribuciji v Mariboru listamo katalog v italijanščini. Precej neprijetna situacija za trgovca, da ne govorimo o tem, da je lahko še posebej problematična, če bi se kateri od prejemnikov razjezil in obvestil inšpekcijo.
Kako reagirati, kaj narediti, da bomo zmanjšali škodo (ali da je ne bomo povzročili še več)? Prav gotovo preveriti svoj sistem in ugotoviti, kako je prišlo do napake, da je ne bomo še kdaj ponovili. Ampak kaj pa navzven? Biti enostavno tiho in upati, da večina potrošnikov katalog tako ali tako vrže v smeti in niso niti opazili, da je v italijanščini? Objaviti opravičilo in s tem tvegati, da bodo za napako izvedeli še vsi tisti, ki je do sedaj sploh niso opazili? Ali pa kar enostavno poslati še en katalog, tokrat v slovenščini? Hmmm... Kaj bi naredili vi?
Odgovor na vprašanje prav gotovo ni enostaven. Vsaka od rešitev ima tako pluse kot minuse. V vsakem primeru pa je pomembno reagirati hitro. Ker se takšne ali podobne napake lahko zgodijo vsakemu od nas, morda ne bi bilo slabo, da bi si v naprej pripravili scenarij "Kaj pa če se zgodi nam?". V miru razmisliti, kakšne napake se nam lahko zgodijo v komunikaciji z našimi kupci in kako bi napake odpravili na najprimernejši način? Kakšne prednosti in kakšne slabosti ima posamezna rešitev? In če pretehtamo, katera je najboljša? Nato pa takšen scenarij lepo pospravimo v predal (ali na disk našega računalnika) in smo pozorni, da ne naredimo podobne napake. Če pa se nam že zgodi, pa hitro potegnimo iz predala svoje zapiske in takoj uporabimo že pripravljeno natančno izdelano rešitev, ki bo minimizirala škodo.
Avtor: Vesna Gornjec
...ali kako ravnati, če se zgodi nam