Obnašanje kupcev se spreminja.
12.7.2010
Danes je ponudba blaga in storitev na lokalnem in globalnem trgu tako široka, da kupci niso več pasivni opazovalci dogajanja, temveč se pred odločitvami za nakupe zelo dobro informirajo. Kupci pričakujejo, da prodajalci sledijo njihovim željam in potrebam, želijo si več pozornosti in individualno obravnavo. Zato so na eni strani vedno bolj zahtevni, na drugi strani pa vedno manj lojalni določenim blagovnim znamkam. Ker je konkurenca velika, se vsako podjetje bori za svoj obstoj na trgu. Kaj lahko podjetje naredi? Svoj način komuniciranja prilagodi različnim ciljnim skupinam, pripravi program za ohranjanje obstoječih strank in pridobivanju in zadržanju novih strank, prilagodi svojo ponudbo in storitve kupcem. Vse to lahko doseže z uvedbo CRM sistema v podjetje.
Informacijska tehnologija omogoča podjetjem zbiranje velikih količin informacij. S pomočjo teh informacij si podjetja pomagajo pri pripravi ponudb, pridobivanju novih kupcev, doseganju večjega zadovoljstva strank …
Podatki o strankah prihajajo v podjetje po različnih poteh (telefon, račun, elektronska pošta, obisk spletne strani), zato morajo biti podatki poenoteni in dostopni zaposlenim znotraj podjetja. Podatki morajo krožiti in se dopolnjevati med zaposlenimi v prodaji, marketingu, financami, podpori kupcem in servisno službo na terenu. Uvedba CRM vpliva na vse poslovne procese v podjetju.
Kdaj bodo zaposleni sprejeli sistem upravljanja odnosov s strankami?
Ko bodo videli, da jim to olajša njihovo delo, ko je organizirano izobraževanje v podjetju in ko vodstvo zaposlene dovolj motivira pri uporabi novega sistema. V nasprotnem primeru bo sistem miroval in ne bo prinašal željenih učinkov.
Kakšen smisel ima uvedba sistema CRM v podjetje, če ga zaposleni potem ne izvajajo?
Sistem, ki se ne uporablja, nima smisla. Vendar na ta način podjetje zaostaja za svojimi konkurenti v panogi. Zaostajati pa ne želi nihče.
mag. Danijela Kočiš