Spremljanje strank in njihovih aktivnosti.
15.3.2011
Kako spremljate svoje stranke, kupce, naročnike? Spremljanje ključnih strank, povpraševanj, aktivnosti, reklamacij ipd. se običajno začne na listu papirja; če želimo danes biti ob boku najuspešnejšim podjetjem, pa brez dvoma potrebujemo podporo IT rešitev.
Res je, da nekatera podjetja še danes sploh ne spremljajo svojih aktivnosti s strankami, a tudi ta bodo kmalu ugotovila, da so prednosti, ki jih s tem lahko dosežemo, zelo velike. Za spremljanje strank podjetja v praksi uporabljajo različne IT rešitve, med pogostejšimi srečamo še zmeraj MS Excel, vse več podjetij pa se odloča tudi za sisteme CRM, ki so posebej prilagojeni spremljanju strank in aktivnosti z njimi. V nadaljevanju bomo opisali prednosti in slabosti vsake izmed teh dveh alternativ.
Excel
+ Hitrost: V primerjavi s sistemi CRM ena in edina prednost.
- Brez baze podatkov: V Excel ni mogoče dodajati priponk (računov, ponudb) ali drugih datotek, ki so pomembne za določeno stranko. Te je treba shraniti ločeno in tako se lahko hitro zgodi, da na njih pozabimo ali jih, še slabše, izgubimo.
- Težko deljenje podatkov med sodelavci: V Excelu delo več sodelavcev hkrati ni mogoče. To pomeni, da lahko naenkrat s strankami dela samo ena oseba, kar za ekipo z npr. več komercialisti pomeni nočno moro.
- Varnost podatkov: Za varnost podatkov je v večini primerov slabo poskrbljeno. Sami moramo zagotovavljati redne varnostne kopije, saj lahko v nasprotnem primeru podatke o strankah izgubimo čez noč.
- Neorganiziranost: Osnovne podatke o strankah lahko dokaj dobro organiziramo. Problem nastane, ko želimo strukturirano spremljati aktivnosti s strankami. Kako bomo ugotovili, katere stranke moramo poklicati v tem tednu? Katerim strankam je sodelavec poslal ponudbo v preteklem tednu? V Excelu je kaj takšnega zelo težko.
- Dostop do Excela: Kje se Excel običajno nahaja? Na računalniku sodelavca? Imamo vsak svojo bazo strank v Excelu? Ali je ta na enem mestu na skupnem strežniku in vsi dostopamo do enega Excelovega dokumenta? V praksi pogosto obstaja več različnih Excelovih datotek, v katerih prihaja do podvajanja podatkov, podatki v nekaterih niso ažurni ipd. Če želimo takšne podatke ustrezno urediti, potrebujemo ogromno časa.
CRM sistem
+ Podatki so smiselno organizirani: V sistemih CRM so podatki smiselno organizirani po različnih sklopih. Stranke so v enem sklopu, aktivnosti v drugem, dokumenti v tretjem itd. Tako lahko v sistemu CRM v vsakem trenutku preprosto pridemo do pravega podatka.
+ Varnost podatkov: V sistemih CRM, ki delujejo prek spleta, je v večini primerov odlično poskrbljeno za varnost podatkov. Za to običajno z ustreznimi mehanizmi poskrbi ponudnik CRM sistema.
+ Deljenje podatkov med sodelavci: Sistemi CRM so zasnovani tako, da omogočajo hkratno delo več uporabnikom na eni bazi podatkov, kar omogoča hitro in učinkovito kroženje informacij.
+ Podatki dostopni kjerkoli in kadarkoli: Spletni sistemi CRM omogočajo dostop do enotne baze podatkov o strankah kjerkoli in kadarkoli: iz različnih poslovalnic, pa tudi od doma, z mobilnih naprav...
Ste še zmeraj prepričani, da je Excel prava izbira za spremljanje ključnih strank, povpraševanj, aktivnosti, reklamacij ipd.?