22.9.2010
Že lep čas poslušamo, beremo in gledamo novice o svetovni finančni in gospodarski krizi. Pred kratkim sem poslušala debato o krizi pri kolegih.
»Ja, letos nam gre precej slabše. Leto 2009 smo še nekako preživeli, ampak, kdo je pa vedel, da bo prišlo do takšne krize?!« je rekel Marjan. Aleš ga je čudno pogledal in rekel: »Vsako leto sem službeno v Ameriki. Že dve leti nazaj sem vam govoril, da se bo vse sesulo, pa mi niste verjeli!« Igor je priznal: »Tudi meni se ni sanjalo, kaj se bo zgodilo. Na dogajanje me je opozoril poslovni partner iz tujine. Takoj smo začeli nižati stroške, ustavili smo planirane investicije. Bolj smo se posvetili kupcem, njihovim željam, potrebam. Čas, ki smo ga porabili za prečiščenje naše baze kupcev, da smo naredili analizo nakupnih navad in uvedli program zvestobe strank, se nam je letos zelo obrestoval.«
Sodobna podjetja se morajo zavedati pomena zvestobe in vrednosti svojih odjemalcev. Zvestoba vpliva na povišanje dobička. Prihodek naraste zaradi ponovnih nakupov in priporočil, stroški se zmanjšajo zaradi nižjih stroškov pridobitve novih odjemalcev. To vpliva tudi na ohranjanje zaposlenih, na njihovo zadovoljstvo. Vpliv gre naprej na zvestobo odjemalcev in nadalje na zmanjševanje stroškov najemanja in usposabljanja zaposlenih, kar povečuje produktivnost…
Vse to vemo. Kaj pa se dogaja v praksi? Predstavljam vam nekaj primerov:
Nataša je dolgoletna zvesta stranka kemične čistilnice. Opazila je, da so se storitve čistilnice poslabšale. Njene reklamacije niso upoštevali, pa tudi kartico zvestobe, na osnovi katere je dobila popust, so ukinili. Ugotovila je, da se ji ne splača biti stranka te čistilnice.
Petra je končala študij in ostala brez zobozdravnika. Nekaj časa je obiskovala privatnega zobozdravnika. Nato ji je sodelavka priporočala svojo zobozdravnico. Na srečo je še imela prosto in Petra jo obiskuje že 12 let.
Marko je povabil poslovnega partnerja na kosilo v restavracijo, ki jo redno obiskuje. Na rezervacijo so pozabili, zato Marko ni dobil proste mize. Na kosilo je moral drugam. Kljub opravičilu, restavracije ni več obiskal.
Kdo je za vas zadovoljna in zvesta stranka?
Tista, ki se odloča za ponovne nakupe, kupi več izdelkov, ne prestopa h konkurenci zaradi majhnih razlik v ceni ali storitvi, ima pozitivno mnenje o podjetju, izdelek podjetja priporoča drugim in daje podjetju povratne informacije o nakupu.
mag. Danijela Kočiš