Prodajno osebje je pogosto neodločno in kupca izgubi v konfliktnih situacijah. Kaj lahko naredimo?
Skrivnostni kupec Janez je dobesedno vdrl v prodajalno in z vpitjem zahteval nazaj denar za izdelek, ki ni deloval pravilno. Prodajalci, ki so prevzeli primer Janeza, so situacijo precej hitro rešili. Vrnili so denar in si srečno oddahnili, ko je Janez zapustil prodajalno. Niti za trenutek niso pomislili, da bi Janez morebiti lahko postal ena njihovih najbolj zvestih strank.
Kje je navdih prodajalcev?
Kot smo lahko opazili v številnih podobnih situacijah, je prodajno osebje dokaj neodločno in raje po lažji poti "izgubi" kupca, kakor da se sooča z alternativnimi možnostmi.
S tem se izognejo nadaljnjemu poglabljanju konflikta, kar jim je bilo v dani situaciji lažje. Ob analiziranju tovrstnih rezultatov smo se spraševali, kako motivirati prodajno osebje, da se bolj posveti posamezni stranki in skuša skozi analizo stališč in konflikta prepričati v menjavo izdelka in nadaljnjo lojalnost.
Dejstvo je namreč, da stranka ne pride nujno v konflikt z namenom, da konča sodelovanje, temveč želi na nek način rešiti situacijo, v kateri se je znašla.
Negativna percepcija izdelka med prodajalci
V skupinskih analizah rezultatov s prodajalci smo ugotovili, da je velik problem v njihovi percepciji izdelkov. Sami niso prepričani, da ponujajo kakovostne izdelke, kar posledično privede do razumevanja kupčevega nezadovoljstva. Ker kupca razumejo, se hitro strinjajo z vrnitvijo denarja ali drugo obliko izgube kupca.
Izboljšajte navdih s pozitivno percepcijo ponudbe
Prosite vaše zaposlene, da sami zapišejo čim več koristi, ki jih imajo vaši kupci z izdelki. Naj se vživijo v njihovo uporabo in razmislijo, zakaj so ti izdelki lahko koristni in zakaj bi jih morali kupci uporabljati. Z nadaljnjimi koraki lahko seveda čim bolj kreativno ustvarjate interno navdušenje in vizije, ki jih bodo vaši zaposleni sprejemali. In te vizije nato uspešno prodajali.