Zadovoljstvo tretjič: nezadovoljeni uporabniki

Klasični pogled na zadovoljstvo

Zelo običajno je, da pri rezultatih merjenje zadovoljstva dobite takšen graf:

Običajno mu sledi interpretacija: zaposleni so dokaj zadovoljni s poslovnimi prostori in kakovostjo storitev, nekoliko manj z možnostmi za strokovni razvoj in izobraževanje,...

Napaka: gre za nezadovoljenost

Če ste prejeli kakšen podoben rezultat, imate velike težave. Vaši zaposleni (ali kupci) so namreč nezadovoljeni. In kje je vzrok vaših težav?

V prvi vrsti v tem, da domnevate, da so vaši zaposleni »dokaj zadovoljni« z dejavniki, ki imajo višji rezultat. A vendar je raziskovanje, ki smo ga izvajali 5 let, pokazalo, da ta odgovor dejansko pomeni, da so zaposleni s tem dejavnikom v povprečju »nekoliko nezadovoljni«. Njihova pričakovanja namreč niso zadovoljena.

Da bi to odkrili, morate v prvi vrsti izvesti raziskavo, ki bo pokazala, kakšna so pričakovanja vaših zaposlenih (ali kupcev) in kakšna je njihova zaznava dejanskega stanja v primerjavi s pričakovanji. Rezultat, ki se pokaže v najbolj prijetnih delovnih okoljih, je naslednji:

Črna črta prikazuje povprečna pričakovanja in modra črta povprečno zaznavo dejanskega stanja. Razlika je bila doslej vedno negativna.

Pričakovano negativna, saj je to v človeški naravi. Kadarkoli se namreč naša pričakovanja izpolnijo, jih nekoliko dvignemo.

Tako so pričakovanja dejansko dolgoročno vedno na nekoliko višji ravni od zaznave dejanskega stanja. In razlika med njima je nezadovoljenost (nezadovoljstvo).

Posebnosti in navdušenja

Seveda govorimo tukaj o povprečju. Realna slika je lahko zelo pestra in posamezniki so lahko celo nadpovprečno zadovoljni, oziroma navdušeni (odvisno od trenutnega stanja različnih dejavnikov).

Več o tem:

Vse to in še več zadovoljstvu in zadovoljenosti si lahko preberete v magistrski nalogi »Raziskovanje zadovoljstva zaposlenih na osnovi koncepta neizpolnjenih pričakovanj«.